Pravidla služeb technické podpory Google Workspace

Naposledy upraveno: 8. listopadu 2023

  • Tato pravidla služeb technické podpory (dále jen „pravidla“) se vztahují na služby podpory pro služby Google Workspace („služby“), nabídky před všeobecnou dostupností (a podobné nabídky) a Chrome, přičemž platí oddíl 5 (Vyloučené služby a verze) níže, ve kterém jsou uvedeny služby, verze a nabídky, které pro služby podpory způsobilé nejsou. Pojmy, které nejsou definovány zde, mají význam dle příslušných definic ve smlouvě upravující zákazníkovo používání služeb Google Workspace (dále jen „smlouva“).

    • 1. Odeslání požadavku na podporu

      • 1.1 Úsilí zákazníka o nápravu chyb. Před odesláním požadavku společnosti Google zákazník vynaloží přiměřené úsilí směřující k vyřešení problémů a nápravě jakýchkoli chyb, závad, nefunkčních prvků nebo problémů se síťovým připojením, aniž by kontaktoval společnost Google. Následně může kontaktní osoba zákazníka zaslat požadavek na technickou podporu podle článku na adrese https://support.google.com/a/answer/1047213 nebo jiné adrese poskytnuté společností Google.

      • 1.2 Charakteristika požadavků. Při zasílání požadavku určí zákazník jeho prioritu. Společnost Google pak po přijetí požadavku od kontaktní osoby zákazníka rozhodne, zda jde o požadavek typu „služba je nepoužitelná“, „standardní požadavek“ nebo „žádost o funkci“ (jak je definováno v oddílu 7 (Definice)). Určení typu požadavku společností Google je konečné a pro zákazníka závazné. Společnost Google si vyhrazuje právo změnit prioritu označenou zákazníkem, pokud (i) je důvod se domnívat, že zákazníkem zvolené označení priority je nesprávné, nebo (ii) zákazník neposkytuje nepřetržitou dostupnost, jak je popsáno v oddíle 1.3 (Postupy přijetí a řešení požadavků). O takové změně bude společnost Google zákazníka informovat v reakci na požadavek na podporu. Zákazník může proti takové změně priority podat odvolání na vedení podpory Google, a to prostřednictvím kteréhokoli dostupného kanálu podpory. Případné změny označení priority, které společnost Google provede podle pododdílu (ii), budou zrušeny, pokud zákazník obnoví nepřetržitou dostupnost v souladu s oddílem 1.3 (Postupy přijetí a řešení požadavků).

      • 1.3 Postupy přijetí a řešení požadavků. Při podávání požadavku zákazník poskytne diagnostické informace mimo jiné včetně: (i) popisu problému, konfigurace a informací o své síti; (ii) relevantních dat a (iii) odpovědí na otázky zaměstnanců podpory Google a pomoci s řešením problému. Zákazník musí při shromažďování dat, testování a uplatňování řešení spolupracovat poskytnutím aktuálních kontaktních údajů (telefonu nebo e-mailu). V případě požadavků s prioritou P1 musí zákazník až do vyřešení požadavku poskytovat nepřetržitou dostupnost.

      • 1.4 Potvrzení přijetí požadavku. Společnost Google může na požadavek reagovat potvrzením jeho přijetí. Zákazník bere na vědomí a rozumí tomu, že nemusí být v možnostech společnosti Google poskytnout odpovědi na všechny požadavky nebo je vyřešit.

      • 1.5 Žádosti o funkci. Pokud společnost Google požadavek vyhodnotí jako žádost o funkci, zaznamená ho a zváží její přidání do budoucích aktualizací nebo vydání služeb. Tím bude záležitost pokládat za uzavřenou. Společnost Google nemá povinnost zodpovědět nebo řešit žádosti o funkci ani je zohlednit v dalších aktualizacích či nových verzích.

    • 2. Způsoby poskytování podpory

      • 2.1 Centrum nápovědy Google. Koncoví uživatelé služeb zákazníka mají přístup k centru nápovědy Google na adrese https://support.google.com/a/ nebo na jiné adrese URL poskytnuté společností Google. Zákazník je odpovědný za reakce na případné dotazy a stížnosti koncových uživatelů nebo jiných třetích stran, které se týkají používání služeb zákazníkem nebo jeho koncovými uživateli, a takové služby podpory budou poskytovány na náklady zákazníka.

      • 2.2 PIN zákazníka. Při zadávání požadavku musí zákazník uvést svůj aktuální kód PIN zákazníka. Kód PIN zákazníka získá v administrátorské konzoli. Tento kód slouží k přístupu k podpoře pro služby od společnosti Google. Pokud zákazník není schopen na vyzvání poskytnout svůj aktuální kód PIN, bude mít pouze přístup do centra nápovědy Google, kde bude moci zadat dotaz v online fóru nápovědy. Tento režim platí až do doby, než mu bude kód PIN zákazníka obnoven. Kód PIN zákazníka je pravidelně aktualizován a je dostupný pouze v administrátorské konzoli.

      • 2.3 Soulad s příslušnými právními předpisy. Společnost Google nebude služby technické podpory poskytovat, pokud by to zakazovaly příslušné právní předpisy.

      • 2.4 Nabídky před všeobecnou dostupností.

        • i. Nabídky před všeobecnou dostupností. Společnost Google nemá žádný závazek poskytovat služby technické podpory pro nabídky před všeobecnou dostupností (jak jsou definovány ve smluvních podmínkách vztahujících se na používání konkrétní služby) či nabídky označené jako „náhled“, „alfa“, „beta“, „experimentální“ a podobně.

        • ii. Smluvní podmínky vztahující se na nabídky podpory před všeobecnou dostupností. Společnost Google může zákazníkovi zpřístupnit funkce nebo služby technické podpory před všeobecnou dostupností, které jsou v související dokumentaci či materiálech označeny jako „náhled“, „alfa“, „beta“, „experimentální“ a podobně nebo ještě nejsou v těchto pokynech uvedeny (souhrnně „nabídky podpory před všeobecnou dostupností“). Nabídky podpory před všeobecnou dostupností nespadají pod služby technické podpory a to, jak je zákazník používá, podléhá smluvní podmínkám těchto pokynů, jak jsou doplněný tímto oddílem (Smluvní podmínky vztahující se na nabídky podpory před všeobecnou dostupností) a případnými dalšími smluvními podmínkami uvedenými společností Google („další smluvní podmínky vztahující se na podporu před všeobecnou dostupností“). V případě konfliktu mezi smluvními podmínkami těchto pokynů a dalšími smluvními podmínkami vztahujícími se na podporu před všeobecnou dostupností mají přednost další smluvní podmínky vztahující se na podporu před všeobecnou dostupností.

          • a. Nabídky podpory před všeobecnou dostupností mohou být kdykoli změněny nebo pozastaveny nebo jim může být ukončena podpora bez předchozího oznámení zákazníkovi.

          • b. Na základě vlastního uvážení může zákazník poskytnout společnosti Google zpětnou vazbu a návrhy týkající se nabídek podpory před všeobecnou dostupností („zpětná vazba k podpoře před všeobecnou dostupností“). Pokud tak zákazník učiní, společnost Google a její spřízněné subjekty můžou tuto zpětnou vazbu používat bez omezení a bez závazku vůči zákazníkovi s výjimkou takové zpětné vazby k podpoře před všeobecnou dostupností, kterou zákazník označí jako důvěrné informace.

          • c. Cílová doba prvotní reakce a jazyk podpory, jak jsou popsány v těchto pokynech, se můžou pro nabídky podpory před všeobecnou dostupností lišit nebo pro ně nemusí být dostupné.

    • 3. Podpora prohlížeče Chrome

      • 3.1 Dostupnost podpory. Vedle požadavků týkajících se služeb upravují tato pravidla také reakce společnosti Google na požadavky související s prohlížečem Chrome:

        • i. pro všechny účty koncových uživatelů ve službě Workspace;

        • ii. pokud zákazník za 100 nebo více souběžných účtů koncových uživatelů ve službě Workspace platí, pak pro všechny ostatní koncové uživatele propojené se zákazníkovou doménou.

      • 3.2 Typy problémů řešené podporou. Zaměstnanci podpory Google budou reagovat na požadavky týkající se instalace prohlížeče Chrome, jeho základních funkcí, zabezpečení, administrativních zásad a jeho interoperability se službami na podporovaných platformách tak, jak je ujednáno v těchto pravidlech. Společnost Google se může rozhodnout nereagovat na požadavky týkající se jiných technických problémů prohlížeče Chrome, jako jsou například potíže s vykreslováním konkrétních webových stránek, technické problémy související s používaným operačním systémem, problémy s ovladači zařízení nebo s tiskárnou. Jestliže společnost Google provede při řešení technického problému změny v kódu, budou tyto změny součástí příštího vydání a nebudou se přenášet do starších verzí prohlížeče Chrome.

    • 4. Úrovně podpory

      • 4.1 Obecné. Zákazník v rámci své objednávky služeb získává standardní podporu společností Google. Doplňkové služby technické podpory si zákazník může objednat za další poplatek.

      • 4.2 Standardní podpora. Zákazník obdrží:

        • i. automatické upgrady služeb,

        • ii. aktualizace služeb související s údržbou,

        • iii. samoobslužnou online nápovědu a školení koncových uživatelů a administrátorů, jejichž účelem je pomoct zákazníkům s implementací a používáním služeb,

        • iv. možnost zaslat požadavek na podporu,

        • v. panel s informacemi o stavu a portál podpory, které průběžně poskytují veřejně dostupné informace o stavu služeb.

      • 4.3 Platební závazky. Některé služby technické podpory vyžadují závazek úhrady jednoročního poplatku. Když se zákazník k těmto službám technické podpory zaregistruje, případné poplatky budou vypočítány poměrně pro daný měsíc a poté mu budou účtovány za každý měsíc v ročním období závazku.

      • 4.4 Provozní doba podpory a cílová doba prvotní reakce.

        • i. Společnost Google poskytne zákazníkovi nepřetržitý přístup do centra nápovědy Google.

        • ii. Cílová doba prvotní reakce.

        • Cílová doba prvotní reakce v provozní době

          Priorita

          Standardní podpora

          Rozšířená podpora

          Prémiová podpora

          P1

          Do 4 hodin nepřetržitě

          Do hodiny nepřetržitě

          Do 15 minut nepřetržitě

          P2

          Do 8 hodin

          Do 4 hodin nepřetržitě

          Do 2 hodin nepřetržitě

          P3

          Do 24 hodin

          Do 8 hodin

          Do 4 hodin nepřetržitě

          P4

          Do 24 hodin

          Do 8 hodin

          Do 8 hodin

      • 4.5 Rozšířená podpora. Rozšířená podpora bude poskytována v angličtině (nepřetržitě) a v japonštině (v pracovní době). U požadavků v japonštině zaslaných mimo pracovní dobu zareaguje společnost Google s cílovou dobou prvotní reakce uvedenou u standardní podpory Workspace.

        • i. Doplňkové služby podpory. Zákazník si může k rozšířené podpoře za další poplatek zakoupit níže uvedené doplňkové služby podpory.

          • a. Služba technického poradce účtu. Zákazník získá přístup k technickému poradci účtu. Služba technického poradce účtu zahrnuje: (a) registraci s pokyny podpory, (b) poradenství týkající se doporučených postupů při zpracování případů, (c) správu eskalací případů technické podpory, (d) kontrolu provozních statistik a statistik případů a (e) doporučení na školení a optimalizaci služeb.

      • 4.6 Prémiová podpora.

        • i. Prémiová podpora bude poskytována v angličtině (nepřetržitě) a v japonštině (v pracovní době). U požadavků v japonštině zaslaných mimo pracovní dobu zareaguje společnost Google s cílovou dobou prvotní reakce uvedenou u standardní podpory Workspace.

        • ii. V rámci nabídky prémiové podpory obdrží zákazník přístup ke konkrétnímu technickému manažerovi, který bude: (a) zákazníkovi pomáhat vypracovat strategii pro poskytované služby, (b) radit o doporučených postupech zavedení a používání služeb a (c) řídit eskalaci případů technické podpory a spolupráci s odborníky společnosti Google při technických dotazech ke službám. Další přístup k technickým manažerům podléhající dodatečným poplatkům a smluvním podmínkám si zákazník může zakoupit.

        • iii. Doplňkové služby podpory. Zákazník si může k prémiové podpoře za další poplatek zakoupit níže uvedené doplňkové služby.

          • a. Podpora Assured Support. Společnost Google bude poskytovat technickou podporu v rámci doplňkové služby Assured Controls (dále jen „podpora Assured Support“) v souladu s ovládacími prvky portálu podpory vybranými zákazníkem. Všechny požadavky zákazníka na podporu Assured Support musí být zaslány prostřednictvím možnosti „nový případ“ v portálu podpory. Bez ohledu na oddíl 6.2 (Jazyk) bude společnost Google poskytovat službu Assured Support pouze v angličtině.

      • 4.7 Starší standardní podpora. Bez ohledu na další podmínky oddílu 4 (Úrovně podpory) se na zákazníka, pokud se zaregistroval ke standardní podpoře před 6. říjnem 2020, budou vztahovat tyto podmínky: požadavky na podporu s prioritou P1 budou zodpovězeny s cílovou dobou prvotní reakce jedna hodina, přičemž provoz podpory pro tyto požadavky je nepřetržitý; požadavky na podporu s prioritou P2, P3 a P4 budou zodpovězeny s cílovou dobou prvotní reakce do jednoho pracovního dne.

    • 5. Vyloučené služby a verze

      • Nehledě na podmínky smlouvy, které mohou značit opak, a vedle výjimky uvedené v oddíle 2.4(i) (Nabídky před všeobecnou dostupností) (i) nenabízí společnost Google služby technické podpory pro tyto služby: Synchronizace Chromu (v rámci verzí Google Workspace for Education), Google Workspace Essentials Starter a všechny doplňkové služby; a (ii) služby technické podpory jsou pro službu AppSheet poskytovány podle pokynů služeb podpory AppSheet dostupných na adrese https://www.appsheet.com/Home/TSSG, nikoli těchto pokynů.

    • 6. Všeobecná ujednání

      • 6.1 Údržba. V zájmu zajištění optimálního výkonu služeb provádí společnost Google pravidelnou údržbu. Ve většině případů nemá údržba žádný dopad na dostupnost a funkčnost služeb, případně jen velmi omezený. Pokud společnost Google předpokládá, že plánovaná údržba může negativně ovlivnit dostupnost a funkčnost služeb, vynaloží obchodně přiměřené úsilí, aby o údržbě informovala zákazníky alespoň sedm dní předem. Kromě toho může společnost Google kdykoli provádět neplánovanou nouzovou údržbu. Pokud společnost Google předpokládá, že neplánovaná nouzová údržba negativně ovlivní dostupnost a funkčnost služeb, vynaloží obchodně přiměřené úsilí, aby o takové údržbě předem informovala zákazníky. Oznámení o údržbě budou poskytována prostřednictvím hlavního panelu Google Workspace, administrátorské konzole nebo portálu podpory. Zákazník, který si přihlásí odběr oznámení o údržbě, může dostávat oznámení o údržbě i prostřednictvím e‑mailu nebo zdroje RSS.

      • 6.2 Jazyk. Pokud není v těchto pravidlech uvedeno jinak, veškerá podpora poskytovaná společností Google zákazníkovi v souladu s těmito pravidly bude probíhat v angličtině nebo ve stanovené době v některém z jazyků uvedených v těchto pravidlech, případně na adrese https://support.google.com/a/table/3247295 či jiné adrese URL poskytnuté společností Google. Mimo uvedenou dobu lze podporu získat přes kanály podpory, kde komunikace probíhá v angličtině.

      • 6.3 Smluvní období pro podporu. Společnost Google bude služby podpory popsané v těchto pravidlech poskytovat pouze po dobu účinnosti smlouvy a nebude nijak zavázána poskytovat zákazníkovi jakékoli služby podpory po vypršení nebo vypovězení smlouvy.

      • 6.4 Podpora na místě. Společnost Google může dle svého uvážení a po schválení zákazníkem v reakci na problém, který nelze vyřešit na dálku, vyslat pracovníka podpory Google přímo na místo zákazníkova pracoviště. Pracovníci podpory Google poskytující podporu u zákazníka budou na pracovišti dodržovat přiměřené zásady a postupy stanované zákazníkem. Ty musí zákazník společnosti Google sdělit písemně dopředu.

    • 7. Definice

      • Pro účely těchto pravidel budou mít níže uvedené pojmy tento význam:

      • 7.1 „Pracovní dobou“ se rozumí pracovní doba v Japonsku, konkrétně 9:00–17:00 od pondělí do pátku japonského standardního času.

      • 7.2 „Prohlížečem Chrome“ se rozumí webový prohlížeč Chrome vydaný společností Google pro podporované platformy a dostupný ke stažení na adrese URL https://www.google.com/chrome/ nebo prostřednictvím instalační služby MSI dostupné na adrese https://www.google.com/chrome/business/ nebo jiné adrese URL poskytnuté společností Google.

      • 7.3 „Základními funkcemi Chrome“ se rozumějí funkce poslední vydané verze prohlížeče Chrome, s výjimkou rozšíření pro Google Chrome a služeb Google Play a Google Cloud Print.

      • 7.4 „Kontaktními osobami zákazníka“ se rozumějí administrátoři pověření v administrátorské konzoli.

      • 7.5 „Žádostí o funkci“ se rozumí požadavek zákazníka na implementaci nové funkce nebo vylepšení stávající funkce služeb, která aktuálně není dostupná jakožto součást stávajících služeb.

      • 7.6 „Zaměstnanci podpory Google“ se rozumějí zástupci společnosti Google odpovědní za zpracování požadavků na technickou podporu.

      • 7.7 „Provozní dobou“ se rozumí doba uvedená pro jednotlivé země na adrese https://support.google.com/a/table/3247295, s výjimkou svátků v místním čase pro každou oblast (jak je uvedeno v administrátorské konzoli).

      • 7.8 „Údržbou“ se rozumějí práce prováděné za účelem údržby hardwaru nebo softwaru zajišťujícího provoz služeb.

      • 7.9 „Prioritou“ se rozumí míra dopadu požadavku na zákazníkův provoz. Používá se k určení cílové doby reakce. Definice dostupných úrovní priority najdete v našem centru nápovědy: https://support.google.com/a/answer/1047213

      • 7.10 „Požadavkem“ se rozumí žádost zákazníka na zaměstnance podpory Google o technickou podporu k vyřešení dotazu nebo problému se službami a prohlížečem Chrome.

      • 7.11 „Služba je nepoužitelná“ znamená provozní problém, který více než jednomu z koncových uživatelů zákazníka znemožňuje přístup ke službám nebo jejich používání, případně znemožňuje v síti zákazníka přijímat e‑maily ze služeb (nebo e‑maily odesílat). Zákazník musí požadavek označit jako nepoužitelnou službu tím, že mu přidělí prioritu P1.

      • 7.12 „Standardním požadavkem“ se rozumí požadavek, který zákazník podá společnosti Google a který není požadavkem souvisejícím s nepoužitelnou službou ani žádostí o funkci.

      • 7.13 „Podporovanou platformou“ podle seznamu na adrese https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 se rozumí operační systém a jeho verze, pro kterou i) je prohlížeč Chrome vydán společností Google a ii) je poskytována podpora v souladu s těmito pravidly. Společnost Google se může rozhodnout nereagovat na problémy s předběžnými verzemi prohlížeče Chrome (označují se také jako betaverze, verze ve vývoji nebo testovací verze canary) nebo s předběžnými funkcemi. Chrome OS není podporovanou platformou podle těchto pravidel. Pro tento operační systém je k dispozici specializovaná služba technické a hardwarové podpory Google upravená samostatnou smlouvou. Plugin Chrome Frame je samostatný produkt, na který se tato pravidla nevztahují.

      • 7.14 „Doplňkovými službami podpory“ se rozumějí doplňkové služby technické podpory dostupné zákazníkovi za další poplatek.

Předchozí verze

  • 31. května 2023

  • 30. března 2023

  • 14. listopadu 2022

  • 28. dubna 2022